junio 24

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¿Sabes manejar las quejas de tus clientes?

Debemos estar conscientes que en nuestra empresa siempre habrán áreas de oportunidad, quizás no sean evidentes para nosotros pero siempre habrá un tercero que nos haga la observación.

Muchas veces estas observaciones vendrán de personas que no las dicen de buena manera quejándose o criticando tu servicio o producto, es por eso que te damos 6 recomendaciones para sobrellevar esa situación:

  1. Enfrenta el problema. Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así tranquilizarlo. Evitarás que se enoje más y que empeore la situación al tener que esperar ser atendido.
  2. Escucha atento. Deja que tu cliente saque todo lo que tiene guardado, sin interrumpirlo, esto te permitirá entender el problema, saber en qué estás fallando y mejorarlo, pero sobretodo demostrarás tu interés por su situación.
  3. Muestra aprobación. Evita hacer gestos de fastidio o desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza. Esto te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo y que la consideras válida.
  4. Ofrece disculpas. Así podrás hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.
  5. Comunica la solución del problema. Si su queja se debe a un servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que lo resolverás de la manera más rápida y dale opciones para su problema. Si tu cliente se muestra insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
  6. Haz seguimiento. Una vez que le has ofrecido la solución a tu cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Si sabes manejar bien una queja o reclamo podría significar una oportunidad para saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y para reforzar tu relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.